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Statistische Auswertung Fragebogen zu einer Online Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Im Rahmen dieses Projekts konnten wir für unseren Kunden einen individuellen Fragebogen erstellen, eine Online Umfrage erstellen und durchführen sowie anschließend in Stata den Fragebogen auswerten.

Sollten Sie zu einem Projekt dieser oder auch jeder anderen Art Unterstützung benötigen, helfen unsere Statistiker Ihnen gerne weiter. Nutzen Sie einfach unser Kontaktformular für eine kostenlose Beratung & ein unverbindliches Angebot – oder rufen Sie uns an.

Vorbereitung und Herausforderung

Ein Unternehmen der Konsumgüterbranche (non-food) wünschte sich ein Monitoring der Kundenzufriedenheit. Die Produkte des Kunden wurden sowohl im Einzelhandel (Apotheken) als auch online vertrieben. Sind seine Kunden zufrieden, würden sie die Produkte wieder kaufen und weiter empfehlen? Und gibt es konkrete Hinweise zur Verbesserung der Produktpalette und des Service? Dies waren nur zwei der Fragen, die sich unser Kunde bei der Durchführung der Befragung stellte.

Novustat hält für die Bedienung unterschiedlicher Unternehmen bzw. Branchen einen Baukasten mit verschiedenen Befragungsmodulen bereit, aus dem wir schnell und unkompliziert individuelle Umfragen für jede Branche und jedes Ziel konzipieren können. Der erste Schritt bei der Planung einer Kundenbefragung war daher die Analyse des Angebotsportfolios des Anbieters, um dieses adäquat abzudecken.

Projektverlauf und Auswertung

Gemeinsam mit dem Unternehmen wurde eine Checkliste abgearbeitet:

  • Beratung und Angebot;
  • Das Produkt selbst mit seinen verschiedenen Varianten;
  • Bereitstellung und Lieferung;
  • Dokumentation, Unterlagen;
  • Service und Fehlerbehandlung.

Die Befragung selbst umfasste folgende Punkte:

  • Ist das Produkt auf dem neusten Stand der Technik und der Software?
  • Ist die Zuverlässigkeit gegeben?
  • Ist Flexibilität im Einsatz zufriedenstellend?
  • Wie wird das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt?
  • Wie steht es um Wartung, Wartungsfreundlichkeit, Service-Verfügbarkeit?
  • Sind die Service-Mitarbeiter freundlich und kompetent?
  • Gehen die Service-Mitarbeiter auf Kundenwünsche ein?
  • Wie ist die Reaktion bei Problemen?

Die Skalierung der Antwortstufen von Sehr gut/Sehr zufrieden bis Sehr schlecht/Sehr unzufrieden wurde hier in fünf Stufen vorgenommen. Der Fragebogen selbst umfasste dementsprechend 25 Fragen und wurde zusammen mit dem Auftraggeber ausformuliert. Es wurde der Weg über eine Online Umfrage gewählt. Die Kunden erhielten auf geeigneten Wegen entsprechend den Daten der Kundendatei einen Link zu der Befragung, die von uns programmiert wurde.

In zwei Stufen konnten wir den Fragebogen auswerten. Zunächst erfolgte eine einfache deskriptive Darstellung in Excel. Die Häufigkeiten, Prozentzahlen und Mittelwerte zu den einzelnen Fragen und Zusammenfassungen zu den o.g. Fragestellungen konnten so ausgewiesen und auch in Grafiken visualisiert werden. Diese wurde gemeinsam mit dem Auftraggeber aufgearbeitet, sodass vertiefende Fragen nach Zusammenhängen und nach Unterschieden zwischen Gruppierungen der Kunden gestellt werden konnten.

Diese wurden von Novustat einer komplexen statistischen Auswertung mit der Statistiksoftware Stata unterzogen. Auf Grund von Korrelationen und multiplen Regressionsanalysen konnten im Rahmen der Stata Auswertung Zusammenhänge zwischen bestimmten Produkteigenschaften, der Kundenzufriedenheit und der Wiederkaufsabsicht gefunden werden. Weiterhin konnten verschiedene Kundengruppen mit Varianzanalysen identifiziert werden.

Ergebnis und Lieferung

In Stata konnten wir den Fragebogen auswerten und anschließend die Ergebnisse der Stata Auswertung in eine Ergebnisdarstellung in Form einer PowerPoint-Präsentation. Auf Wunsch des Auftraggebers wurden diese Ergebnisse auch in einer Präsentation beim Kunden vor Ort erläutert, welche mit einer eigens konzipierten statistischen Schulung kombiniert wurde, um den Mitarbeitern die verwendeten statistischen Verfahren näher zu bringen.

Der Auftraggeber wurde angeregt, solche Kundenbefragungen periodisch zu wiederholen, zunächst jährlich. Damit erhält der Auftraggeber ein Feedback über Veränderungen der Kundenzufriedenheit, deren mögliche Ursachen sowie zur Akzeptanz neuer Produkte oder Leistungen. Auf dieser Basis wurde ein gemeinsamer Workflow zur periodischen Ausführung und Auswertung der Umfrage entwickelt und implementiert.