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Kundenbindung: Fragebogen-Tipps zur Zufriedenheit von Kunden

Wer Informationen darüber möchte, wie zufrieden die eigenen Kunden sind, sollte Fragebogen zur Kundenbindung zurückgreifen. Freilich, es gibt keinen allgemeingültigen Fragebogen, der für alle Unternehmen anwendbar ist und alle Kundenbereiche abdeckt. Allerdings lässt sich Kundenbindung durch richtiges Fragen effektiv und zielorientiert erheben. Dieser Artikel zeigt Ihnen Schritte und Empfehlungen dafür.

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Dieser Artikel behandelt folgende Themen zum Kundenbindung-Fragebogen:

  • Welche Fragen sollte ein Kundenbindung Fragebogen enthalten?
  • Wie werden Fragen gut und richtig formuliert?
  • Was sind wichtige Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage?

Kundenbindung-Fragebogen: Überlegungen im Vorfeld

Jeder Fragebogen muss individuell an das jeweilige Unternehmen abgestimmt werden. Bevor man einen Kundenfragebogen erstellt, gilt es zunächst einige Punkte zu klären:

  • Welches Ziel hat die Umfrage und welche Informationen benötige ich?
  • Welche Personen sollen befragt werden?
  • Wie viele Fragen stelle ich?
  • Werden die Fragen offen formuliert oder geschlossen mit Antwortvorgaben?

Wie man den Fragebogen Aufbau optimal gestaltet, wurde bereits in einem vorherigen Artikel besprochen. Für eine Kundenumfrage sind zwei inhaltliche Aspekte von Interesse: zum einen Fragen zur Kundenzufriedenheit, zum anderen demografische, also personenbezogene Fragen.

Die Messung der Kundenbindung erfolgt durch verschiedene Aussagen, denen die Befragten zustimmen oder die Sie ablehnen. Entscheidend ist dabei: Kundenzufriedenheit lässt sich nicht direkt abfragen oder messen in der Art: ‚Wie zufrieden sind Sie mit Produkt xy?‘

Einerseits können Kunden die Frage tatsächlich oft nicht beantworten und tendieren dazu, einen Wert ‚in der Mitte‘ abzugeben. Andererseits gibt es in der Wissenschaft den Begriff der sozialen Erwünschtheit. Diese beschreibt das Phänomen, dass Kunden nicht ihre wahre Meinung zum gefragten Produkt abgeben, sondern angeben, was sie glauben, dass von ihnen erwartet wird.

Wenn Sie Unterstützung bei der professionellen Durchführung oder Auswertung von Kundenumfragen wünschen, helfen wir Ihnen gerne weiter! Unsere Experten erstellen gerne Fragebogen und Auswertungen nach Ihren individuellen Wünschen.

Kundenbindung Fragebogen: Wie stellt man die ‚richtigen‘ Fragen?

Es erweist sich also als sinnvoll, anstelle der direkten Frage nach der Zufriedenheit ihrer Kunden spezifische Indikatoren festzulegen, um Auskunft über die wahre Meinung ihrer Kunden zu erhalten. Die konkrete Wahl der Fragen wird dabei entscheidend von der Unternehmens- und Kundenstruktur beeinflusst.

Beispiele für Items in einem Kundenzufriedenheit-Fragebogen

  • “Ich beabsichtige das Produkt XY innerhalb der nächsten 6 Monate erneut zu kaufen.”
  • “Ich würde das Produkt XY meiner Freundin empfehlen.”
  • “Das Preis-Leistungsverhältnis motiviert mich, wieder hier zu kaufen.”
  • “Ich fühle mich als Kunde wertgeschätzt.”

Oftmals bilden mehrere Aussagen einen Themenblock und für jeden dieser Blöcke lässt sich dann ein eigener Index zur Zufriedenheit ermitteln. Neben Preis-/Leistung, Weiterempfehlung und erneutem Kauf können folgende Indikatoren relevant sein: Qualität der Produkte, Qualität der Beratung, die Anzahl der bisherigen Käufe, die Erreichbarkeit und Sachverständigkeit der Serviceabteilung, Image des Unternehmens.

Sobald die Indikatoren festgelegt wurden, liegt der Fokus auf der Formulierung der Fragen. Der Formulierung kommt große Bedeutung zu, da die Art der Fragen hohen Einfluss auf die gegebenen Antworten hat! Achten Sie erstens stets darauf, dass Sie keine Suggestivfragen stellen und die Fragen zweitens einfach und klar formuliert sind. Vermeiden Sie zum Beispiel doppelte Verneinungen.

Ein weiterer zentraler Punkt in diesen Überlegungen betrifft die Arten von Fragen, ob diese offen oder geschlossen formuliert sind. Grundsätzlich sind geschlossene Fragen zu bevorzugen, da Sie relativ unkompliziert und rasch auszuwerten sind und vergleichbare Antworten liefern. Offene Fragen mit Raum für eigene Anmerkungen bieten sich etwa am Ende eines Fragebogens oder bei ins Detail gehenden Fragen an.

Typische geschlossenen Fragen

  • Fragen mit einer Likert-Skala: Die Fragen bieten ein breiteres Antwortspektrum als ‚Ja/Nein‘-Fragen. Daher gehören Likert-Skalen zu den beliebtesten Arten von Fragen. Ein Beispiel wäre eine 5-stufige Skala von 1 = stimme voll zu bis 5 = stimme  überhaupt nicht zu.
Beispielfrage zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit bei einem Kundebindung Fragebogen
  • Fragen mit einer Rangordnung, zum Beispiel: „Ordnen Sie in absteigender Reihenfolge, wie zufrieden Sie mit einzelnen Bereichen im Unternehmen sind: Qualität der Produkte, Preis, Beratung und Servicequalität“
  • Single Choice bzw. Multiple Choice: Fragen, bei denen genau eine Antwort oder mehrere zutreffende Antworten ausgewählt werden können.

Kundenfragebogen: Wie formuliert man die Fragen richtig?

Ähnlich wie für die Länge des gesamten Fragebogens gilt auch für einzelne Fragen: Je kürzer und präziser die Fragen, desto aussagekräftiger die Antworten! Formulieren Sie immer nur einen Sachverhalt pro Frage. Vergewissern Sie sich, dass die Fragen eindeutig und verständlich sind und führen Sie optimalerweise einen Pretest durch, um mögliche Unklarheiten im Vorfeld zu beseitigen. Beispiel für mögliche unklare/uneindeutige Fragestellungen:

Statt: Würden Sie wieder ein Produkt von uns kaufen? – besser: Beabsichtigen Sie das Produkt XY innerhalb der nächsten 6 Monate erneut zu kaufen?

Statt Waren Sie mit uns zufrieden? – besser: Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität unseres Produktes? – Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität der Beratung?

Kundenbindung Fragebogen: Umfang und Gestaltung

Die Länge eines Kundenzufriedenheit Fragebogens sollte 20 bis 25 Fragen nicht überschreiten, das entspricht einer Dauer von 5 bis maximal 10 Minuten. Je länger der Fragebogen, desto eher die Gefahr eines Abbruchs bzw. von unkonzentrierten und wenig aussagekräftigen Antworten der Kunden.

Folglich gilt: Überprüfen Sie jede Frage auf inhaltliche Relevanz und überlegen Sie, ob Sie aus jeder Frage wirklich Erkenntnisse ziehen können und kürzen Sie gegebenenfalls.

Am Ende der Befragung folgen personenbezogene Fragen und auch hier sollten Sie vorab konkret überlegen, welche Items tatsächlich relevant für die Auswertung sind. Erfahrungsgemäß sind etwa 5 Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien zu empfehlen. So kann später ermittelt werden, welche Faktoren einen Einfluss auf die Kundenbindung nehmen. Daraus lassen sich dann im Anschluss sinnvolle Maßnahmen ableiten. 

Neben einem ansprechendenund farblich einheitlichen Design ist eine einfache und übersichtliche Gestaltung wichtig. Bei einem softwareunterstützten Fragebogen achten Sie darauf, dass der Kunde vor und zurück scrollen kann und stets im Blick hat, wie viele Fragen er noch beantworten muss. Das erhöht seine Motivation, bis zum Schluss dran zu bleiben.

Die 6 wichtigsten Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage auf einen Blick

  • Fragebogenlänge max. 10 Minuten (bzw. ca. 20 bis 25 Fragen)
  • Keine Suggestivfragen
  • Fragen präzise, verständlich und eindeutig formulieren
  • Einen Sachverhalt pro Frage formulieren
  • Fragen auf inhaltliche Relevanz prüfen
  • Fragebogen vor Freischaltung mittels Pretest überprüfen

Zusammenfassung

In diesem Artikel haben wir den Fragebogen zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit besprochen. Wir haben erörtert, wie man sinnvolle Fragen für eine Kundenumfrage erstellt und welche Antwortskalierungen sinnvoll eingesetzt werden können. Insgesamt haben wir sechs zentrale Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage besprochen.

Weiterführende Quellen

Porst, Rolf: Fragebogen. Ein Arbeitsbuch.

Schneider, Willy: Praxisleitfaden Marktforschungsstudie Kundenzufriedenheit.

Werner, Tobias: Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen.