Die Kundenzufriedenheit ist essenziell, um die unternehmerische Wettbewerbsfähigkeit abzusichern und bessere Leistungen zu erzielen.
Aus diesem Grund ist die Erhebung der Kundenzufriedenheit unentbehrlich für alle Unternehmer und Fachkräfte, die mit Kunden interagieren. Um zu ermitteln, wie zufrieden die Kunden sind, kann eine Kundenumfrage durchgeführt werden. Zu diesem Zweck ist es am einfachsten, auf einen Fragebogen zur Kundenbindung zurückzugreifen. Freilich gibt es keinen allgemeingültigen und universalen Fragebogen, der für alle Unternehmen anwendbar ist und sämtliche Kundenbereiche abdeckt. Allerdings lässt sich die Kundenbindung durch eine richtig gestaltete Kundenumfrage effektiv und zielorientiert erheben. In diesem Artikel wird veranschaulicht, wie ein solcher Kundenzufriedenheit-Fragebogen gestaltet werden kann.
Sie möchten einen Kundenbindung bzw. Kundenzufriedenheit Fragebogen erstellen oder erstellen lassen sowie auswerten? Wenden sie sich an uns für eine professionelle Statistik Beratung!
Dieser Artikel behandelt folgende Themen zum Kundenbindung- bzw. Kundenzufriedenheit-Fragebogen:
- Welche Fragen sollte ein Kundenbindung Fragebogen enthalten?
- Wie können Fragen gut und richtig formuliert werden?
- Was sind wichtige Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage?
Kundenbindung-Fragebogen: Überlegungen im Vorfeld
Jeder Fragebogen muss an das jeweilige Unternehmen individiuell abgestimmt werden. Bevor man einen Kundenfragebogen erstellt, sollen zunächst einige Punkte geklärt werden:
- Welches Ziel hat die Umfrage und welche Informationen benötige ich?
- Welche Personen sollen befragt werden?
- Wie viele Fragen stelle ich?
- Werden die Fragen offen oder geschlossen (mit Antwortvorgaben) formuliert?
Unter dem Link Fragebogen Aufbau können Sie ermitteln, wie der Kundenbindung Fragebogen gestaltet werden kann. Für eine Kundenumfrage sind zwei inhaltliche Aspekte von Interesse: zum einen Fragen zur Kundenzufriedenheit, zum anderen demografische bzw. personenbezogene Fragen.
Die Messung der Kundenbindung erfolgt durch verschiedene Aussagen, denen die Befragten zustimmen oder widersprechen müssen. Entscheidend ist dabei: Weder die Kundenzufriedenheit noch die Kundenbindung lassen sich direkt abfragen bzw. messen. Solche Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt XU?“ sind wenig hilfreich und gehören somit nicht in einen Kundenzufriedenheit Fragebogen.
Dies lässt sich auf verschiedene Gründe zurückführen. Einerseits können Kunden die Frage tatsächlich oft nicht beantworten und tendieren dazu, einen Mittelwert anzugeben. Andererseits soll das Phänomen der sozialen Erwünschtheit berücksichtigt werden, das sich darauf bezieht, dass Kunden nicht ihre wahre Meinung zum gefragten Produkt abgeben, sondern das angeben, was ihrer Meinung nach von ihnen erwartet wird.
Wenn Sie eine Unterstützung bei der professionellen Durchführung oder Kundenumfrage Auswertung wünschen, helfen wir Ihnen gerne weiter! Unsere Experten erstellen gerne Fragebögen und Auswertungen nach Ihren individuellen Vorstellungen und Bedarfen.
Kundenbindung Fragebogen: Wie stellt man die ‚richtigen‘ Fragen?
Es ist somit sinnvoll, im Rahmen einer Kundenumfrage nicht direkt nach dem Grad der Zufriedenheit zu fragen, sondern spezifische Indikatoren festzulegen, um die wahre Kundenmeinung zu ermitteln. Die konkrete Wahl der Fragen wird dabei entscheidend von der Unternehmens- und Kundenstruktur beeinflusst.
Beispiele für Items in einem Kundenbinding bzw. Kundenzufriedenheit-Fragebogen
- „Ich beabsichtige das Produkt XY innerhalb der nächsten 6 Monate erneut zu kaufen.“
- „Ich würde das Produkt XY meiner Freundin empfehlen.“
- „Das Preis-Leistungsverhältnis motiviert mich, wieder hier zu kaufen.“
- „Ich fühle mich als Kunde wertgeschätzt.“
Oftmals bilden mehrere Aussagen einen Themenblock und für jeden dieser Blöcke lässt sich dann ein eigener Zufriedenheitsindex ermitteln. Neben Preis-/Leistung, Weiterempfehlung und erneutem Kauf können für einen Kundenzufriedenheit-Fragebogen folgende Indikatoren relevant sein: Qualität der Produkte, Qualität der Beratung, Anzahl der bisherigen Käufe, Erreichbarkeit und Sachverständigkeit der Serviceabteilung, Image des Unternehmens usw.
Sobald die Indikatoren festgelegt wurden, liegt der Fokus des Kundenzufriedenheit-Fragebogens auf der Formulierung der Fragen. Der Formulierung kommt eine große Bedeutung zu, da die Art der Fragen einen hohen Einfluss auf die gegebenen Antworten ausübt. Achten Sie stets darauf, dass Sie keine Suggestivfragen stellen und die Fragen möglichst klar und eindeutig formulieren. Vermeiden Sie zudem doppelte Verneinungen. Grundsätzlich sind geschlossene Fragen zu bevorzugen, da Sie relativ unkompliziert und rasch auszuwerten sind und vergleichbare Antworten liefern. Offene Fragen mit Raum für eigene Anmerkungen bieten sich am Ende des Fragebogens an.
Typische geschlossene Fragen in einer Kundenumfrage
- Fragen mit einer Likert-Skala: Die Fragen bieten ein breiteres Antwortspektrum als ‚Ja/Nein‘-Fragen. Aus diesem Grund gehören Fragen mit einer Likert-Skala zu den beliebtesten Arten von Fragen. Ein Beispiel wäre eine 5-stufige Skala von 1 = stimme voll zu bis 5 = stimme überhaupt nicht zu.
- Fragen mit einer Rangordnung, z. B.: „Ordnen Sie in absteigender Reihenfolge, wie zufrieden Sie mit einzelnen Bereichen im Unternehmen sind: Qualität der Produkte, Preis, Beratung und Servicequalität?“
- Single Choice- bzw. Multiple Choice-Fragen: Fragen, bei denen genau eine Antwort oder mehrere zutreffende Antworten ausgewählt werden können.
Kundenzufriedenheit Fragebogen: Wie formuliert man die Fragen richtig?
Grundsätzlich gilt es: Je kürzer und präziser die Fragen, desto aussagekräftiger die Antworten! Erfragen Sie immer nur einen Sachverhalt pro Frage. Vergewissern Sie sich, dass die Fragen eindeutig und verständlich sind, und führen Sie einen Pretest durch, um mögliche Unklarheiten im Vorfeld zu beseitigen. Ein Beispiel für mögliche unklare/uneindeutige Fragestellungen:
Statt: Würden Sie wieder ein Produkt von uns kaufen? – besser: Beabsichtigen Sie das Produkt XY innerhalb der nächsten 6 Monate erneut zu kaufen?
Statt Waren Sie mit uns zufrieden? – besser: Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität unseres Produktes? – Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität der Beratung?
Kundenbindung Fragebogen: Umfang und Gestaltung
Die Länge eines Kundenbindung Fragebogens sollte 20 bis 25 Fragen nicht überschreiten, was einer Dauer von 5 bis maximal 10 Minuten entspricht. Je länger der Fragebogen, desto eher die Gefahr eines Abbruchs bzw. unkonzentrierter und wenig aussagekräftiger Antworten der Kunden.
Folglich gilt es: Überprüfen Sie jede Frage auf inhaltliche Relevanz und überlegen Sie, ob Sie aus jeder Frage wirklich Erkenntnisse ziehen können.
Am Ende der Befragung sind personenbezogene Fragen zu stellen. Auch hier sollten Sie vorab konkret überlegen, welche Items tatsächlich relevant für die Auswertung sind. Erfahrungsgemäß sind etwa 5 Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien zu empfehlen. So kann später ermittelt werden, welche Faktoren einen Einfluss auf die Kundenbindung ausüben. Daraus lassen sich dann im Anschluss sinnvolle Maßnahmen ableiten.
Neben einem ansprechendenund farblich einheitlichen Design ist eine einfache und übersichtliche Gestaltung wichtig. Bei einem softwareunterstützten Fragebogen achten Sie darauf, dass der Kunde vor und zurück scrollen kann und stets im Blick hat, wie viele Fragen er noch beantworten muss. Dies erhöht seine Motivation, bis zum Schluss dran zu bleiben.
Die 6 wichtigsten Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage auf einen Blick
- Fragebogenlänge max. 10 Minuten (bzw. ca. 20 bis 25 Fragen)
- Keine Suggestivfragen
- Fragen präzise, verständlich und eindeutig formulieren
- Einen Sachverhalt pro Frage abfragen
- Fragen auf inhaltliche Relevanz prüfen
- Fragebogen vor Freischaltung mittels Pretest überprüfen
Zusammenfassung
In diesem Artikel haben wir besprochen, wie eine Kundenumfrage durchzuführen und ein Kundenzufriedenheit Fragebogen bzw. ein Kundenbindung Fragebogen zu gestalten sind. Wir haben erörtert, wie man sinnvolle Fragen für eine Kundenumfrage stellt und welche Antwortskalierungen sinnvoll eingesetzt werden können. Insgesamt haben wir sechs wichtigste Tipps zur Erstellung einer Kundenumfrage besprochen.
Weiterführende Quellen
Porst, Rolf: Fragebogen. Ein Arbeitsbuch.
Schneider, Willy: Praxisleitfaden Marktforschungsstudie Kundenzufriedenheit.
Werner, Tobias: Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen.