ABC-Kundenanalyse: Identifizieren Sie die wichtigsten Kunden

Die ABC-Kundenanalyse ist eine bekannte Methode aus dem Bereich der Betriebswirtschaftslehre. Dabei werden Kunden anhand ihrer Bedeutung für das Unternehmen in drei Kategorien A, B und C unterteilt. Je höher die Priorisierung, desto bedeutsamer und umsatzstärker sind die jeweiligen Kunden. Ziel dieser Methode ist es herausfinden, wie und wofür die eigenen Ressourcen optimal eingesetzt werden können, um bestmögliche Entscheidungen und Ergebnisse für das Unternehmen zu planen und zu generieren. Sehen Sie sich dazu auch unser Kundenanalyse Beispiel an!

Sie möchten wissen, wie Sie eine ABC Kundenanalyse wirkungsvoll einsetzen, um Entscheidungsprozesse besser und klarer zu planen und aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen? Wir unterstützen Sie herauszufinden, welche Ressourcen für Ihre Kunden am wertvollsten sind und wo sich der Einsatz von Ressourcen lohnt. Wenden sie sich hierzu an uns für eine professionelle Statistik Beratung.

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Der folgende Artikel gibt einen Einblick in den Einsatzbereich einer ABC-Analyse und erläutert dabei folgende Fragen:

Was ist eine ABC-Kundenanalyse und wie wird sie berechnet?
Wie wird eine Kundenanalyse beispielhaft umgesetzt?

Definition ABC-Kundenanalyse

Die ABC-Kundenanalyse ist ein betriebswirtschaftliches Analyseverfahren und geht auf den Manager H. Ford Dickie zurück, der die Methode Anfang der 1950er Jahre erstmals beschrieben hat und sie als Werkzeug für Unternehmen nutzte, sich auf das Wesentliche zu fokussieren.

Die Vorteile sah er in den Bereichen der Verbesserung von Planungsprozessen, der Reduzierung der Lager- und Verwaltungskosten bei gleichzeitiger Gewinnerhöhung und steigender Motivation der Mitarbeitenden.

Hintergrund und Grundlage der Methode bilden die Überlegungen zum sogenannten Paretoprinzip, zurückgehend auf den italienischen Ökonom Vilfredo Pareto. Dieser beschreibt eine 80/20 Regel, wonach 20 % der Kunden 80 % des Umsatzes ausmachen. In weitere Folge wurde diese Theorie der ungleichen statistischen Verteilung von Max O. Lorenz mit der nach ihm benannten Lorenz-Kurve vertiefend beschrieben.

Diese Theorien bilden den wissenschaftlichen Hintergrund der ABC-Kundenanalyse. Allgemein gesprochen nimmt eine ABC-Kundenanalyse eine Priorisierung vor und unterteilt die Objekte in drei Klassen A, B und C. Per Definition fallen in Gruppe A jene Elemente mit hoher Bedeutung (sehr wichtig), absteigend gefolgt von den Gruppen B (wichtig) und C (wenig wichtig).

Es handelt sich bei dieser Methode um eine Art Kundensegmentierung Verfahren, das heißt in der Praxis sind die untersuchten Elemente oftmals Kunden und die klassifizierenden Merkmale sind Umsatz und Kosten. Weitere konkrete Bereiche neben der Kundenanalyse, in denen eine ABC Analyse sinnvoll einsetzbar ist, sind: Bestellmanagement, Logistik, Einkauf und Materialwirtschaft, Produktion oder Vertrieb.

Beispiel: Berechnung ABC-Kundenanalyse

Das Vorgehen bei einer Kundenanalyse ist stets ähnlich, Grundlage bilden die im Unternehmen vorhandenen Daten zu Kundenstruktur, Umsatz und Kosten. Nachfolgend erläutern wir die einzelnen Schritte im Detail.

Schritt 1: Klassifizierung durchführen

Wenn wir eine ABC-Kundenanalyse durchführen, fassen wir die vorhandenen Daten zunächst übersichtlich in einer Liste zusammen, um einen ersten Überblick zu erhalten. Ein geübter und erfahrener Controller wird an dieser Stelle prüfen und abwägen, ob und inwieweit eine Klassifizierung grundsätzlich sinnvoll und zielführend ist.

Eine Voraussetzung für eine anwendbare Kundensegmentierung ist, dass sich die Elemente, also Kunden, im jeweils betrachteten Merkmal (zum Beispiel: Umsatz) deutlich unterscheiden. Konkret formuliert: Kunden nach ihrem Umsatz in Gruppen zu unterteilen ist genau dann sinnvoll, wenn die Umsätze der A-Kunden deutlich höher sind als jene der B- und C-Kunden.

Schritt 2: Grenzen festlegen

Im nächsten Schritt werden die Grenzen behutsam und überlegt festgelegt, konkret: welche Kunden gehören zu Gruppe A, wo liegt die Trennlinie zwischen B und C, etc. In der Praxis hat es sich als zielführend erweisen, mit bestimmten Prozentsätzen zu arbeiten. Im Falle der genannten Kunden-Umsatz-Struktur zeigt die Erfahrung, dass die A-Kunden in etwa 60 % bis 80 % des Gesamtumsatzes ausmachen. Auf die B-Kunden entfallen 15 % bis 25 %, die übrigen Kunden werden in Gruppe C zusammengefasst.

Schritt 3: Einschätzung und Interpretation der Ergebnisse

Wichtig zu beachten ist, dass die betrieblichen Rahmenbedingungen und die Unternehmensphilosophie wesentlich die Verteilungsmuster vorgeben. Das heißt beispielweise: unser Unternehmen hat rund 10.000 Kontakte und die Kapazität, davon 1.000 Kunden intensiv und persönlich zu betreuen. Nun liegt der Schlüssel darin, die vorhandenen Ressourcen möglichst effizient zu nutzen und besonders die A-Kunden anzusprechen, weil sie einen hohen Wert für unser Unternehmen haben. Allerdings gilt es auch , die B- und C-Kunden wertschätzend und im Sinne des ganzheitlichen Unternehmenserfolgs zu betreuen.

ABC-Kundenanalyse: Medizin Beispiel

Nehmen wir konkret das Beispiel eines Urologen, der im Rahmen seiner Untersuchung sechs Behandlungsschritte vornimmt: Persönliche Besprechung, rektale Untersuchung, Sonographie 1 (Nieren, Blase, Prostata), Sonographie 2 (Hoden, Penis), Blutabnahme und Laboruntersuchung zur PSA-Bestimmung. Jedem Behandlungspunkt wird als Gewichtung eine entsprechende Zeitdauer (Zeiteinheit) zugewiesen.

Über die ABC Analyse wird im Rahmen der Klassifizierung (Schritt 1) deutlich, dass 72 % der Umsätze mit persönlicher Besprechung/Expertise und Sonographie 1 erwirtschaftet werden.

Daraus lassen sich nun die Grenzen der 3 Kategorien A, B, C ableiten und festlegen (Schritt 2). Konkret machen in diesem Beispiel beim Urologen mit persönlicher Besprechung und Sonographien 60 % des Aufwands insgesamt 84 % des Umsatzes aus. Rektale Untersuchung, Blutabnahme und Labor machen bei 40% Aufwand knapp 15% des Umsatzes aus.

ABC-Kundenanalyse: Social-Media Beispiel

Wie erläutert eignet sich die Methode sowohl für Effizienzsteigerung und Entscheidungsoptimierung als auch für die Priorisierung und Fokussierung auf Kunden. Zur besseren Verständlichkeit ein einfachen Kundenanalyse Beispiel dazu: Nehmen wir an, ein Unternehmen betreibt drei Social-Media-Kanäle: Instagram, Facebook und X.

Über die ABC-Kundenanalyse wird im Rahmen der Klassifizierung (Schritt 1) deutlich, dass 80 % der mit Leads erwirtschafteten Umsätze von Instagram stammen. Als Leads werden hierbei potenzielle Kunden bezeichnet, die freiwillig ihre Kontaktdaten hinterlassen bzw. preisgeben.

Nachdem wir nun die Grenzen der 3 Gruppen A, B, C festgelegt haben (Schritt 2), wollen wir überprüfen, wie viel Zeit in die einzelnen Aktivitäten der sozialen Netzwerke fließt. Der Einfachheit nehmen wir dazu folgende Verteilung nach Plattform an:

A: Instagram: 20 %
B: Facebook: 40 %
C: X: 40 %

Konkret machen in diesem Kundenanalyse Beispiel bei Instagram 20 % des Aufwands insgesamt 80 % des Umsatzes aus. Die interessante Erkenntnis: Dem erfolgreichsten Social-Media-Kanal wurde bis dato die geringste Beachtung geschenkt. Eine klare Chance und ein zur Ressourcenoptimierung und eindeutiger Auftrag zur Verbesserung der Planungsprozesse, die eine Gewinnerhöhung bewirken wird.

Das Kundenanalyse Beispiel ließe sich nun noch etwas komplexer gestalten, wenn wir etwa in der ABC-Analyse nicht nur die Zahl der Leads in die Bewertung einfließen lassen, sondern zum Beispiel auch Interaktion und Reichweite. Wir gehen von der Annahme aus, dass diese mit jeweils 1/3 gleich gewichtet sind. Mittels Punktesystem, etwas im Rahmen einer ergänzenden Nutzwertanalyse, fließt nun jeder der Faktoren in die Kundenanalyse ein. Daraus könnte ggf. eine Neubewertung bzw. Neuklassifizierung der Kundengruppen resultieren. Die ABC-Kundenanalyse hilft aber auch zu zeigen, wie effektiv eine Maßnahme tatsächlich ist, um daraus die besten Kundenentscheidungen zu treffen.

Fazit

Die ABC-Kundenanalyse ist eine Methode zur Priorisierung und Klassifizierung von Kundengruppen, Produktgruppen oder anderweitige Ressourcen mit dem Ziel einer Effizienzsteigerung und Ressourcenoptimierung. Wie in unserem Kundenanalyse Beispiel gezeigt, sind Umsatz oder Kosten wichtige Merkmale, nach denen eine Klassifizierung in A-, B- und C-Gruppen vorgenommen wird,. Gruppe A werden dabei jene Elemente mit hoher Bedeutung zugeordnet, absteigend gefolgt von den Gruppen B und C (wenig wichtig).

Bei weiteren Fragen zu rund um die Durchführung einer ABC-Kundenanalyse stehen Ihnen die Expertinnen und Experten von Novustat gerne zur Verfügung. Nutzen Sie dazu unverbindlich unser schriftliches Kontaktformular!