Egal ob man eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit, zur Markenwahrnehmung oder zur Motivation der Mitarbeiter durchführt: Je mehr Teilnehmer die Umfrage ausfüllen, desto genauer sind die Daten. Die Anzahl der Antworten hängt dabei direkt mit der sogenannten Rücklaufquote (auch Response Rate) zusammen. Die Rücklaufquote ist schlicht der Anteil an zur Umfrage eingeladenen Personen, die die Umfrage auch tatsächlich ausfüllen. Somit spielt die Rücklaufquote eine entscheidende Rolle für den Erfolg einer Umfrage. Schließlich wirkt sich die Rücklaufquote direkt auf den Stichprobenumfang aus und zuverlässige Ergebnisse erhält man nur mit einer ausreichend großen Stichprobe. Es ist deshalb unerlässlich, eine effektive Strategie für hohe Rücklaufquoten zu entwickeln. Wenn Sie Ihre Strategie für die Umfrage nicht sorgfältig erstellen, können Sie am Ende möglicherweise mehr Schaden als Nutzen anrichten. In diesem Artikel geben wir deswegen einen Leitfaden für die wichtigsten Strategien, um die Rücklaufquoten für Umfragen zu verbessern.
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Dieser Artikel beantwortet folgende Fragen zur Rücklaufquote
- Welche Probleme ergeben sich bei einer niedrigen Rücklaufquote (Response Rate)?
- Welche Strategien existieren, um die Rücklaufquote zu steigern?
- Auf welche Punkte sollte ich beim Design des Fragebogens besonders beachten?
Die Gefahren leichtsinniger Umfrage-Strategien
In einer perfekten Welt würden alle zu einer Umfrage eingeladenen Personen diese auch ausfüllen (die Response Rate wäre dann 100%). In Wirklichkeit füllen es meist nur die Personen den Fragebogen aus, die besonders starke Emotionen zum Thema der Umfrage empfinden. Bei Kundenumfragen sind dies z.B. häufig Kunden, die sehr zufrieden mit dem Produkt sind oder sich vor Kurzem sehr über das Produkt geärgert haben. Bei Mitarbeiterumfragen reagieren insbesondere Mitarbeiter, die besonders glücklich oder gerade besonders unzufrieden mit der Arbeitssituation sind. Wenn es keine Umfrage-Strategie gibt, die dieser Tendenz entgegenwirkt, füllen also vor allem solche Personen die Umfrage aus, die nicht repräsentativ sind. In solch einem Fall liegt dann eine sogenannte Schweigeverzerrung (auch non-response Bias) vor. Die Umfrage wird also dadurch verzerrt, dass bestimmte Personen dazu tendieren über das Thema zu „schweigen“ (z.B. Personen mit eher milden Gefühlen über das Umfrage-Thema).
Ein weiteres großes Problem bei schlechter Planung von Umfragen ist die Umfrageermüdung. Wenn dieselben Personen immer wieder sich wiederholenden Umfrageeinladungen erhalten, besteht die schnell die Gefahr, dass diese sich belästigt fühlen. Dies kann einerseits dazu führen, dass die befragten Personen schnell die Lust verlieren, die Umfrage auszufüllen. Zum anderen kann das Gefühl der Belästigung aber auch dem eigenen Ruf schaden.
Eine schlechte Umfrage Strategie kann auch die Ergebnisqualität negativ beeinflussen. Die potentiell sehr wertvollen Erkenntnisse aus einer Kundenumfrage Auswertung können beispielsweise stark an Aussagekraft verlieren, wenn die Kunden den Fragebogen nicht wahrheitsgemäß oder unvollständig beantworten.
Glücklicherweise gibt es gute Strategien, die diesen Problemen entgegenwirken können. Sorgfältig ausgearbeitete Umfrage-Strategien sind in der Lage, Schweigeverzerrung und Umfrageermüdung zu minimieren. Somit kann eine gute Rücklaufquote sichergestellt werden und die Umfrage kann zuverlässige Erkenntnisse liefern.
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Strategien für eine gute Rücklaufquote
Die Response Rate zu erhöhen, ist oftmals gar nicht so schwierig, erfordert aber Konzentration aufs Detail.
Unserer Erfahrung nach reichen oft nur wenige kleinen Änderungen aus, um die Anzahl der Umfrageantworten mehr als zu verdoppeln. Es lohnt sich also durchaus, ein Auge auf diese Details zu werfen! Im Folgenden stellen wir die 5 besten Strategien vor, mit denen wir für unsere Kunden eine deutliche Steigerung der Rücklaufquote beobachten konnten.
1. Respektvoller Umgang mit den Teilnehmern
Menschen sind eher geneigt an einer Umfrage teilzunehmen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Meinung und Zeit wertgeschätzt wird. Unterschiedliche Zielgruppen werden dabei unterschiedliche Bedürfnisse haben. Hier kommt das Wissen über die spezielle Zielgruppe zum Tragen: Welche Sprache ist für diese Gruppe angemessen und welche besonderen Bedürfnisse hat diese Zielgruppe? Allerdings gibt es eine Reihe von Faustregeln, die sich bewährt haben, um die Response Rate zu erhöhen:
- Umfrage bereits vorzeitig ankündigen. Vor größeren Umfrageprojekten ist es häufig sinnvoll, die Umfrage bereits im Vorfeld anzukündigen. Eine E-Mail vor der eigentlichen Umfrage informiert Ihre Zielgruppe darüber, dass Sie bald zu einer Umfrage eingeladen werden. Somit werden potenzielle Teilnehmer nicht vor den Kopf gestoßen. Dadurch sind diese eher bereit teilzunehmen, wenn Sie schließlich die Einladung zur Umfrage erhalten. Im Vorfeld sollte die Zielgruppe informiert werden, wann diese zur Umfrage eingeladen werden in welcher Form die Umfrage durchgeführt wird (online, in Papierform, etc.) und wie lange das Ausfüllen der Fragen dauert. Außerdem sollte man unbedingt über den Nutzen der Umfrage aufklären und (falls zutreffend) welche Belohnung Teilnehmer für die Umfrage erhalten.
- Eine Vorstellung zu Beginn der Umfrage stellen. Auch in der eigentlichen Umfrage sollte man nicht „mit der Tür ins Haus fallen“. An den Anfang einer Umfrage gehört eine gut geschriebene (kurze!) Einführungserklärung. Diese sollte die Bedeutung und Nutzen der Umfrage erklären.
- Verkaufssprache vermeiden. Niemand hat Lust an einer Umfrage teilzunehmen, die so wirkt, als ob sie etwas verkaufen möchte. Weder die Einladungsmail noch die Umfrage selber ist der Ort um das Unternehmen oder seine Produkte zu bewerben. Eine Umfrage sollte stattdessen so personalisiert wie möglich sein und möglichst ansprechend gestaltet sein.
2. Anzahl der Fragen begrenzen
Umfrageteilnehmer füllen eher Umfragen vollständig aus, deren Durchführung nicht länger als 7 Minuten dauert. Unbedingt vermeiden sollten Sie Umfragen, die länger als 11 Minuten dauern.
Man sollte daher beim Erstellen der Umfragen darauf achten, nur relevante Fragen zu stellen. Dies sind dann die Fragen, die für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend sind. Verzichten sollte man dagegen auf Fragen ohne klaren Nutzen, die nur „aus Neugier“ gestellt werden sollen. Als Faustregel gilt: Umfrageteilnehmer können in einer Minute etwa 5 geschlossene Fragen oder 2 offene Fragen beantworten.
3. Zeitpunkt der Umfrage optimieren
Je einfacher und komfortabler es ist an einer Umfrage teilzunehmen, desto höher sind die Chancen für viele Antworten und eine hohe Response Rate. Daher sollten Umfragen idealerweise genau dann verschickt werden, wenn das Thema für die Befragten gerade relevant ist.
Für Kundenumfragen ist der ideale Zeitpunkt für den Versand einer Umfrage daher direkt nachdem der Kunde sich mit der Marke beschäftigt hat. So ist beispielsweise der Moment, in dem der Kundenservice gerade eine Anfrage beantwortet hat, der optimale Zeitpunkt, um eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu verschicken.
4. Design der Umfrage beachten
Menschen sind sehr wählerisch, wenn es darum geht, wie sie ihre Zeit am Bildschirm verbringen. Niemand verbringt gerne Zeit mit einer Online-Umfrage mit schlechtem Design oder langsamen Ladezeiten. Schlimmstenfalls enthält die Umfrage dann auch noch Fragen, die auf manchen Smartphones oder Tablets gar nicht korrekt dargestellt werden. Heutzutage wird ein Großteil digitaler Inhalte auf dem Smartphone konsumiert. Eine Umfrage, die nicht korrekt auf mobilen Geräten funktioniert ist daher schlicht fahrlässig!
Wenn man eine gute Rücklaufquote erreichen möchte, muss die eigene Umfrage ansprechend gestaltet sein. Hier sind die wichtigsten Punkte, die man beim Erstellen einer guten Umfrage beachten sollte:
- Die Umfrage sollte für mobile Geräte optimiert sein. Beim Erstellen der Umfrage sollte man unbedingt darauf achten, dass diese schnell lädt und auf jeder Art von Gerät (insbesondere Smartphones) korrekt angezeigt wird.
- Die Umfrage sollte ein ansprechendes Design haben. Es ist ratsam, eine professionell gestaltete Vorlage für Umfragen zu erstellen, die ein zur Marke passendes Design und Farbschema verwendet. Meistens ist es auch eine gute Idee, die Umfrage durch Bilder optisch etwas aufzulockern. Außerdem man beim Erstellen der Umfrage darauf achten, die Sprache an die Zielgruppe anzupassen.
- Die erste Frage der Umfrage sollte direkt in der Einladungsmail eingebettet sein. Wenn Teilnehmer die erste Frage direkt in der Einladungsmail beantwortet können, sinkt die Hemmschwelle zumindest eben die erste Frage zu beantworten. Damit steigt schließlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass Teilnehmer im Anschluss auch den Rest der Umfrage beantworten. Allerdings sollte die Einladungsmail unbedingt auch auf dem Smartphone korrekt angezeigt werden. Mehr als die Hälfte aller E-Mails wird inzwischen auf dem Smartphone geöffnet.
5. Belohnung für die Teilnahme anbieten
Eine „Belohnung“ für die Teilnahme an einer Umfrage kann, aber muss nicht immer ein direkter finanzieller Anreiz sein. Andere Möglichkeiten, um Teilnehmer zu belohnen, ist die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder das Gewähren eines besonderen Rabatts beim nächsten Einkauf. Je nach Art des Unternehmens kann man hier durchaus kreativ werden und z.B. durch Rabatte sogar weitere Anreize schaffen, mit dem Unternehmen zu interagieren.
Eine Belohnung für die Teilnahme ist eine vergleichsweise kostengünstige Möglichkeit, die Rücklaufquote zu erhöhen. Allerdings sollte dies niemals die alleinige Strategie sein, um Teilnehmer anzusprechen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Teilnehmer die Umfrage möglichst schnell und unaufmerksam ausfüllen, nur um eine Chance auf die Belohnung zu erhalten. Eine Belohnung für die Teilnahme sollte also höchstens ein weiterer Anreiz sein für eine Umfrage, die ohnehin schon ansprechend auf die Zielgruppe wirkt.
Fazit: Rücklaufquoten erhöhen durch die richtige Umfrage-Strategie
Der beste Weg, um Rücklaufquoten zu erhöhen ist das Erstellen einer gut durchdachten, personalisierten und relevanten Umfragen. Das verlangt ein Auge fürs Detail, erfordert aber meistens nur kleine Änderungen an der eigenen Umfrage-Strategie. Unserer Erfahrung haben selbst kleine Änderungen häufig eine beachtliche Wirkung auf die Rücklaufquote.