Wie sorgt man dafür, dass sich ein Produkt stetig verbessert? Der beste Weg besteht darin, einen stetig aktualisierten Aktionsplan zu entwickeln, der darauf basiert, was die Kunden wirklich wollen und brauchen. Um zu ermitteln, welche Wünsche und Bedürfnisse die eigenen Kunden haben, sind Kundenbefragungen besonders geeignet. In diesem Artikel werden wir über 5 Taktiken für eine erfolgreiche Kundenbefragung sprechen und abschließend ein Beispiel aus unserer Beratungspraxis in Betracht ziehen.
Möchten Sie von den wertvollen Erkenntnissen aus Kundenbefragungen für Ihr Unternehmen profitieren? Informieren Sie sich gerne über unsere Leistungen im Bereich Kundenumfrage Auswertung.
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Kundenbefragung für einen echten Mehrwert optimieren
Kundendaten können einen enormen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens ausüben. Aus der Kundenbefragung kann ein großer Mehrwert generiert werden. So ist es mit Hilfe von Kundendaten möglich,
- Wissenslücken über Kundenprofile oder Kundensegmente zu schließen
- das Unternehmen über Kundenpräferenzen zu informieren. So kann die Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Kauferlebnissen gezielt gesteuert werden
Kurz gesagt: Unternehmen mit umfassenden und hochwertigen Kundendaten haben eine wesentlich bessere Chance, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu kreieren.
Wir haben eine langjährige Erfahrung bei der Durchführung und Auswertung von Kundenbefragungen – ob online oder offline. Wenn Sie eine professionelle Unterstützung bei der Auswertung von Fragebögen benötigen, helfen wir Ihnen gerne kompetent weiter. Kontaktieren Sie uns für eine kostenlose Erstberatung!
Hier sind 5 Tipps zur Erfassung von Kundendaten, die dabei helfen, die Kundenerfahrung zu optimieren.
1 Ziel der Kundenbefragung festlegen
Bevor man überhaupt damit anfängt, eine Liste von Fragen zusammenzustellen, sollten einige wichtige Fragen geklärt werden:
- Was möchten wir herausfinden?
- Warum möchten wir etwas zu dieser Frage erfahren?
- Was werden wir mit diesem Wissen tun?
Viele Unternehmen überspringen diesen Schritt völlig. Gerade bei Online-Kundenbefragungen werden Fragen schnell achtlos zusammengestellt. Später wundert man sich über eine geringe Anzahl von Antworten. Außerdem sind die wenigen Antworten der Kundenumfrage dann häufig so breit gefächert und unfokussiert, dass sie für eine ordentliche Auswertung vollkommen nutzlos sind.
Daher ist es in jedem Fall sinnvoll sich vor der Durchführung einer Kundenbefragung die drei oben genannten Fragen zu stellen.
2 Kundenbefragung kurz und einfach halten
Wenn Kunden an einer Kundenbefragung teilnehmen, dann ist dies ein Gefallen ihrerseits gegenüber dem Unternehmen. Man sollte also dafür sorgen, dass Kunden diesen Gefallen nicht bereuen. Dazu gehört auch, die Zeit der Umfrageteilnehmer nicht zu verschwenden.
Es gibt zwei grundlegende Faustregeln, um eine Kundenbefragung kurz und bündig zu halten:
- Fragen sollten so prägnant und verständlich wie möglich formuliert sein
- Die Kundenumfrage sollte so wenig Fragen wie möglich enthalten
Einfache & prägnante Fragen
Eine gute Kundenumfrage enthält einfache Fragen, die klar formuliert und strukturiert sind. Solche Fragen sind kurz und behandeln nur einen Aspekt auf einmal.
Das Anhäufen von mehreren Aspekten innerhalb einer Frage bricht die Konzentration des Befragten und endet höchstwahrscheinlich mit einer halbherzigen und unfokussierten Antwort.
Die folgende Frage sollte z. B. eher in einzelne Fragen aufgeteilt werden:
Außerdem sollten keine branchenspezifischen Fachausdrücke verwendet werden, von denen die eigenen Kunden möglicherweise noch nie etwas gehört haben.
Wenn die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ein Teil der Kundenbefragung sein soll, bietet es sich an, auf bewährte Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit zurückzugreifen.
Überflüssige Fragen vermeiden
Ein weiterer Punkt ist die Länge der Kundenumfrage selbst. Auch Kunden sind beschäftigte Leute und ohne Bezahlung ist niemand bereit, eine Umfrage durchzustehen, die länger als 10 Minuten dauert. Eine hohe Anzahl an Füllfragen bringt keine wertvollen Erkenntnisse – dafür aber eine hohe Abbruchrate bei der Kundenbefragung.
Beim Kürzen der Umfrage geht es um das Erhalten der Aufmerksamkeit der Befragten. Eine gewisse Radikalität beim Weglassen von Fragen kann hier durchaus sinnvoll sein.
Man sollte nicht in die Falle tappen, viele unnötige Fragen „einfach so“ zu stellen, die nichts mit dem eigentlichen Zweck der Kundenbefragung zu tun haben. Viele Kundenumfragen beginnen beispielsweise mit zahlreichen Hintergrundfragen, die einfach überflüssig sind:
Je nach dem Ziel der Befragung kann jede dieser Fragen sinnvoll sein. Aber jede Frage sollte einen klar definierten Zweck innerhalb der Kundenbefragung haben. Jede unnötige Frage ist zusätzlicher Ballast für eine Kundenumfrage. Dadurch wird nur die Anzahl der Personen erhöht, die die Teilnahme an einer Umfrage abbrechen.
3 Unvoreingenommene Fragen stellen und Verzerrung der Ergebnisse vermeiden
Wenn Fragen ungünstig gestellt werden, können sich Verzerrungen in die Antworten einschleichen. Um ein unvoreingenommenes und ehrliches Feedback zu erhalten ist es daher wichtig, die Fragen sorgfältig zu formulieren und zu prüfen.
Vermieden werden sollten Fragen wie:
Würden Sie dieses Produkt als gut oder großartig bewerten?
Besser wäre beispielsweise eine solche Formulierung:
Wie bewerten Sie dieses Produkt auf einer Skala von 1 bis 5?
Um suggestive Fragen zu vermeiden, sollte die Formulierung so unvoreingenommen wie möglich sein. Letztendlich sollte das Ziel einer Kundenbefragung darin bestehen, ein konstruktives Feedback zu erhalten. Nur so kann die eigene Produktstrategie sinnvoll bestimmt werden.
4 Intelligente offene Fragen im Rahmen der Kundenbefragung stellen
Die Mehrzahl der Fragen sollte vermutlich aus Multiple-Choice-Fragen bzw. Likert-Skalen bestehen. Auf solche Weise wird eine aussagekräftige statische Auswertung Ihrer Kundenumfrage ermöglicht. Trotzdem sollte man auch einige offene Fragen stellen. So erhalten Kunden die Möglichkeit, ihre Gedanken zu einem Produkt frei zu äußern, und es ergeben sich aufschlussreiche Ansatzpunkte für Verbesserungen.
Der Einstieg mit einer offenen Frage soll unbedingt vermieden werden. Nichts macht eine Umfrage einschüchternder als ein riesiges Textfeld unter der ersten Frage. Besser sind ein oder zwei offene Fragen zum Schluss des Fragebogens.
Beispiele für mögliche offene Fragen zum Abschluss einer Kundenbefragung sind:
- Gibt es etwas, das Ihrer Meinung nach unserem Produkt fehlt?
- Was würde dieses Produkt besser machen?
- Sind Sie mit unserem Service im Allgemeinen zufrieden?
- Was war Ihre größte Herausforderung bei der Nutzung unseres Produktes?
- Wie können wir uns verbessern?
5 Maßnahmen auf Basis der Kundenumfrage
Wenn ein Kunde glaubt, dass die Kundenumfrage zu einer tatsächlichen Reaktion seitens des Unternehmens führen kann, wird er eher bereit sein, daran teilzunehmen und ehrliche Antworten zu geben. Wenn die Kundenbefragung Probleme ans Licht bringt, sollte man in jedem Fall schnell und effektiv auf diese reagieren. Dies kann zu einem durch eine persönliche Antwort an die Umfrageteilnehmer geschehen. Zum anderen sollten aber auch relevante Änderungen an der Kundenerfahrung eingeleitet werden.
Praxisbeispiel für eine Kundenbefragung
Ein Unternehmen der Konsumgüterbranche (non-food) wünschte sich ein Monitoring der Kundenzufriedenheit. Die Produkte des Kunden wurden sowohl im Einzelhandel (Apotheken) als auch online vertrieben. Sind seine Kunden zufrieden, würden sie die Produkte wieder kaufen und weiterempfehlen? Und gibt es konkrete Hinweise zur Verbesserung von Produktpalette und Service? Dies waren nur zwei der Fragen, die sich unser Kunde bei der Durchführung der Befragung stellte.
Novustat hält für die Bedienung unterschiedlicher Unternehmen bzw. Branchen einen Baukasten mit verschiedenen Befragungsmodulen bereit, aus dem wir schnell und unkompliziert individuelle Umfragen für jede Branche und jedes Ziel konzipieren können. Der erste Schritt bei der Planung einer Kundenbefragung war daher die Analyse des Angebotsportfolios des Anbieters, um dieses adäquat abzudecken.
Projektverlauf und Auswertung der Kundenumfrage
Gemeinsam mit dem Unternehmen wurde eine Checkliste abgearbeitet:
- Beratung und Angebot;
- Das Produkt selbst mit seinen verschiedenen Varianten;
- Bereitstellung und Lieferung;
- Dokumentation, Unterlagen;
- Service und Fehlerbehandlung.
Die Befragung selbst umfasste folgende Punkte:
- Ist das Produkt auf dem neusten Stand der Technik und der Software?
- Ist die Zuverlässigkeit gegeben?
- Wird die Flexibilität im Einsatz als zufriedenstellend beurteilt?
- Wie wird das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt?
- Wie steht es mit der Wartung, Wartungsfreundlichkeit, Service-Verfügbarkeit?
- Sind die Service-Mitarbeiter freundlich und kompetent?
- Gehen die Service-Mitarbeiter auf Kundenwünsche ein?
- Wie ist die Reaktion bei Problemen?
Für die Kundenumfrage wurde der Weg einer Online-Kundenbefragung gewählt. Die Kunden erhielten auf geeigneten Wegen entsprechend den Daten der Kundendatei einen Link zu der Befragung.
In zwei Stufen konnten wir den Fragebogen auswerten. Zunächst erfolgte eine einfache deskriptive Darstellung in Excel. Die Häufigkeiten, Prozentzahlen und Mittelwerte zu den einzelnen Fragen sowie Zusammenfassungen zu den o.g. Fragestellungen konnten so ausgewiesen und auch in Grafiken visualisiert werden. Diese wurden gemeinsam mit dem Auftraggeber aufgearbeitet, sodass vertiefende Fragen nach Zusammenhängen und nach Unterschieden zwischen Gruppierungen der Kunden gestellt werden konnten.
Anschließend wurden diese von Novustat einer komplexen statistischen Auswertung unterzogen. Im Rahmen der Kundenumfrage Auswertung konnten wir Zusammenhänge zwischen bestimmten Produkteigenschaften, der Kundenzufriedenheit und der Wiederkaufsabsicht nachweisen. Weiterhin konnten wir verschiedene Kundengruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen identifizieren.
Ergebnis und Lieferung
Die Ergebnisse der Auswertung der Kundenumfrage wurden schließlich in einer PowerPoint-Präsentation aufbereitet. Auf Wunsch des Auftraggebers wurden diese Ergebnisse auch in einer Präsentation beim Kunden vor Ort erläutert, welche mit einer eigens konzipierten statistischen Schulung kombiniert wurde, um den Mitarbeitern die verwendeten statistischen Verfahren näherzubringen.
Der Auftraggeber wurde angeregt, solche Online-Kundenbefragungen regelmäßig zu wiederholen – zunächst jährlich. Damit erhält der Auftraggeber ein Feedback über Veränderungen der Kundenzufriedenheit, deren mögliche Ursachen sowie über die Akzeptanz neuer Produkte oder Leistungen. Auf dieser Basis wurde ein gemeinsamer Workflow zur periodischen Ausführung und Auswertung der Umfrage entwickelt und implementiert.
Fazit
Die beste Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, herauszufinden, wer Ihre Kunden sind und was sie wirklich wollen. Kundenbefragungen sind eine hervorragende Möglichkeit, auf diese Informationen zuzugreifen. Eine wirklich wertvolle Kundenumfrage zu erstellen ist zwar keine leichte Aufgabe, aber es lohnt sich. Eine Kundenumfrage mit ergebnisorientierten, klaren und prägnant formulierten Fragen ermöglicht die Ermittlung von wertvollen Erkenntnissen, die in jedem Unternehmen benötigt werden. Im Fall einer Online-Kundenbefragung stehen diese Ergebnisse sogar zeitnah zur Verfügung. Die Ergebnisse einer guten Kundenbefragung stellen letztendlich einen wertvollen Kompass dar, um die Pläne für die Produkt- oder Unternehmensentwicklung in die richtige Richtung zu lenken.
Weiterführende Links
SurveyMonkey: 10 Best Practices für Umfragen
HelpScout: Customer Feedback: Why It’s Important + 7 Ways to Collect It
HubSpot: How to Design Customer Satisfaction Surveys That Get Results